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| Industria aprueba nueva norma de calidad en telecomunicaciones | |||||
Madrid - El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio ha aprobado la nueva Orden sobre el establecimiento de las condiciones de calidad en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas, que establece el nuevo marco regulador de la calidad que deben cumplir los operadores. Industria destacó hoy en un comunicado que la nueva normativa, que se publicará próximamente en el Boletín Oficial del Estado (BOE), posibilitará que los usuarios dispongan de información comparable, pertinente y actualizada sobre los niveles de calidad de servicio de cada operador. El objetivo de la Orden es garantizar unos niveles mínimos en la prestación de los servicios de telecomunicaciones, así como la máxima transparencia en la facturación de los mismos. Con la nueva norma, los usuarios podrán conocer mejor el compromiso de calidad de los operadores y tendrán derecho a compensaciones en caso de incumplimiento mediante la inclusión de indemnizaciones en los contratos. La nueva normativa detalla la información que los operadores de telefonía fija, móvil e Internet deben ofrecer a los usuarios sobre su calidad de servicio, con nuevos parámetros homogeneizados para todas las compañías. Estos parámetros servirán para conocer el tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación, la frecuencia de reclamaciones de los clientes, el tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes, y los problemas en los procedimientos de portabilidad numérica, el servicio por el que los usuarios pueden cambiar de operador sin renunciar a su número. En telefonía móvil se publicarán, además de los anteriores, dos nuevos parámetros específicos que medirán las llamadas fallidas y las llamadas interrumpidas. Para los operadores de Internet también se publicarán, a partir del próximo año, resultados sobre los siguientes parámetros: proporción de intentos de conexión con éxito, velocidad de transmisión conseguida por los usuarios en la descarga de ficheros y proporción de transmisiones de ficheros fallidas. La normativa obligará a los operadores a reducir a sólo tres meses el plazo anual de actualización de sus datos de calidad. Los parámetros introducidos para la medida de la calidad de servicio son los armonizados a escala europea por el Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI). La fiabilidad de los datos estará garantizada por una auditoría anual independiente que deberán presentar los operadores, además de las actuaciones que en este campo pueda llevar a cabo el Servicio de Inspección de Telecomunicaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Con la nueva normativa, los operadores también estarán obligados a facturar con las "máximas garantías de fiabilidad", con la incorporación de procedimientos de gestión de tarifas del tipo ISO 9000. La Orden introduce unos requisitos mínimos que deben aplicarse a los procesos de facturación, y que serán obligatorios para los operadores con ingresos anuales superiores a los 20 millones de euros; para el resto serán voluntarios, aunque su aplicación les permitirá contar con un aval de la Administración en esta materia. Además, en caso de grandes averías, las que afecten a más de 100.000 abonados, la Administración podrá realizar un seguimiento puntual de las mismas para dictar medidas de emergencia si fueran necesarias. Industria explica que la Orden de 1999, a la que sustituye esta nueva normativa, era inadecuada porque su aplicación se limitaba al servicio telefónico fijo, no recogía aspectos importantes de la calidad de servicio para el usuario, como los relacionados con los servicios de atención al cliente, y no tomaba en consideración el número de usuarios afectados. | |||||
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